Журнал "Управление персоналом" №14 2010
Критика on-line
Ольга Киселева
Лидеры не одиноки, они просто всегда чуть впереди, в отрыве от остальных. Их окружает много людей, но соратников и по-настоящему близких — единицы.
Я критикую…
…без уверенности, что я есть истина в последней инстанции. Иногда имеет смысл послушать резоны ошибающейся стороны, вдруг там были рациональные решения? Тем не менее в «разборе полетов» всегда присутствует анализ последовательности действий, точек принятия решения и моментов, в которые были совершены ошибки. Детализация — в чем собственно человек ошибся и как имело бы смысл поступить — помогают всем впредь быть аналитичнее и собраннее.
Область деятельности моей компании — консалтинг. А любая оплошность в коммуникации консультанта — начиная от интонации и заканчивая точностью произведенных расчетов — требует фактически онлайн-коррекции. Именно поэтому я предпочитаю слушать людей, совершивших просчет, анализировать его причины и совместно «выруливать» ситуацию. Поэтому моя критика — это в большей степени совместная работа с коллегой.
Я хвалю…
…будучи уверенной, что я есть истина в последней инстанции. В силу моих человеческих качеств я «забываю» хвалить. Именно поэтому я делаю на этом для себя очень серьезный акцент. И правда, то, что я всегда контролирую, что человека надо похвалить, очень мне помогает — я всегда «ищу», за что хвалить, а это дает мне возможность анализировать и хвалить за правильные решения или поступки, а не просто так. Похвала «вообще» — не рабочий инструмент управления. Хвалить имеет смысл за верно и вовремя принятое решение, за новую нестандартную идею, за отлично проведенный мастер-класс…
Я отказываю…
…с трудом. Практически с каждым человеком можно найти точки соприкосновения, поэтому любой отказ в продолжении коммуникации — это для меня поражение. В любом случае футболить людей точно нельзя. Во-первых, это плохой пример для сотрудников. Надо помнить, что стиль вашего поведения во многом копируется. Во-вторых, всегда лучше честно сказать человеку, что его идея вам не интересна или не подходит. Имеет смысл уважать и его и свое время.
Справка
Ольга Киселева, руководитель компании World Gym Consulting. Окончила экономический факультет МГУ им. Ломоносова, кандидат экономических наук; прошла курс Faculte Libre des Sciences de la Communication (Университет Сорбонна) и факультета журналистики МГУ им. Ломоносова «PR-технологии». World Gym Consulting — обладатель эксклюзивных прав на создание фитнес-клубов под брендом World Gym на территории РФ.
Gazeta.ru
III Всероссийский Фитнес Саммит «Инвестиционные технологии в индустрии оздоровительных услуг».
23 ноября 2007 в отеле «Марриотт Роял Аврора» прошел III Всероссийский Фитнес Саммит «Инвестиционные технологии в индустрии оздоровительных услуг». В Саммите помимо представителей фитнес индустрии приняли участие инвестиционные компании, представители венчурных фондов и девелоперов. Программа Саммита включала в себя инвестиционные презентации (Road Show), круглые столы и мастер-классы от топ-менеджеров индустрии фитнеса. Генеральный директор World Gym Consulting Ольга Киселёва отмечает, что нестандартный формат мероприятия – «стыковка» девелоперских и инвестиционных компаний с представителями фитнес-индустрии позволил выявить явную проблему в понимании всеми сторонами диалога необходимости подобных встреч как для общего осознания ситуации, так и для выработки стратегии дальнейших взаимоотношений.
***
У компании Google есть принцип, основанный на постулате “Don’t be evil”. Он означает именно то, что вы подумали — «не надо делать нехороших вещей». Если посмотреть с другой стороны, получится еще понятнее — нужно приносить пользу и делать мир лучше.
Фитнес-индустрия взяла на себя нелегкое бремя — делать мир более здоровым. Но пока в сознании 2% наших соотечественников прочно укрепилось мнение о том, что нужно поддерживать себя в форме, следить за питанием, регулярно посещать фитнес-клуб и вообще вести активный образ жизни, 98 оставшихся процентов либо сомневаются в необходимости регулярных тренировок, либо даже не догадываются об их пользе. В этой ситуации задача информировать о преимуществах здорового образа жизни ложится на плечи фитнес-операторов.
Согласно западному опыту, треть потенциальной аудитории может (а по нашему мнению, должна) перейти на сторону поклонников активного отдыха и стать постоянными клиентами фитнес-клубов. О том, как рассказать армии потенциальных клиентов о преимуществах регулярных тренировок и вовлечь их в фитнес-процесс, выяснил fitnessexpert.ru.
Дано
Если в Москве и Санкт-Петербурге уже сформировался определенный культурный уровень — как среди фитнес-профессионалов, так и среди клиентов, то, по мнению экспертов, в регионах культура фитнеса совершенно не развита.
Среди причин сложившейся ситуации Екатерина Королёва, управляющий спортивного клуба «Колумб» (г. Новосибирск), называет невысокий уровень профессионализма работников индустрии: «В Новосибирске очень мало профессиональных людей, которые работают в фитнесе. Первый важный момент: не все хотят учиться и повышать свой уровень. Второе, некоторые люди, которые вкладывают средства в развитие фитнеса, сами не понимают, что такое фитнес, как правильно сделать фитнес у себя в регионе, на кого он рассчитан и так далее. Третье, неграмотное продвижение, реклама и информативность. Кому в этой ситуации довериться клиенту? Я уже не говорю про то, кому и сколько платить».
Сергей Шоркин, управляющий клуба «ФизКульт» в Саратове уверен, что главный фактор, формирующий культуру — общественное мнение: «Наши люди давно перестали верить рекламе, но зато они с удовольствием верят советам и мнению друзей и знакомых. Для них это и будет самая правдивая реклама, особенно если эти друзья и знакомые сами энтузиасты фитнеса. К большому сожалению, у нас в стране слишком мало людей занимающихся фитнесом для того, чтобы сформировалась культура. Энтузиастов на всех не хватает, и развитие фитнеса идет черепашьими шагами».
За формирование общественного мнения берут на себя ответственность наиболее сознательные игроки рынка фитнес-услуг. Комментирует управляющий клуба «Магис-спорт» (г. Барнаул) Владимир Гордейчик: «Я принимаю участие в открытии третьего клуба и вижу, что рынок растет, потому что растет наш профессионализм, мы меняем и формируем сознание горожан. Если 6 лет назад в Барнауле отсутствовало такое понятие как рынок, и в 2003 году на этапе предпродаж в первом клубе мы получили 150 клиентов, то сейчас, когда мы открываем третий клуб, у нас 1300 членов клуба за 6 месяцев предпродаж. Из них 40% опытные бойцы, 60% первый раз. Сознание растет, растет и становится высоко конкурентным рынок, растут и требования и ожидания потребителей».
Задача
Повышение интереса к фитнесу и вовлечение в фитнес-среду тех, кого она пока не коснулась, — задача не из легких. Она не ведет к немедленной отдаче, однако играет весьма серьезную роль — создает подготовленную аудиторию.
«При проведении тематических акций, мы ставим цель как можно больше заинтересовать людей, увлечь их. Больше рассказать и показать, научить», — говорит Екатерина Королёва. Именно спортивная мотивация должна привлекать человека. «Нужно заинтересовать человека предметом, а уже потом его ценой. Поэтому в работе нашего клуба я делаю акцент на спортивный интерес», — объясняет она.
Для того чтобы возбудить этот интерес в потенциальном клиенте, существует множество проверенных способов. Рассказывает Ольга Киселёва, генеральный директор World Gym Consulting: «Обычным мероприятием по повышению информированности населения о фитнесе являются дни открытых дверей. Они проводятся для того, чтобы жители города могли познакомиться и протестировать набор услуг фитнес-клуба. Именно такая возможность чаще всего инициирует начало занятий фитнесом.
Кроме того, все клубы сети World Gym принимают активное участие в городских спортивных мероприятиях: днях города, спортивных эстафетах, днях здоровья. В некоторых городах наши клубы проводят региональные конвенции, на которых члены клуба, потенциальные клиенты, клиенты других клубов могут познакомиться с услугами и наработками клуба, оценить новые направления и тенденции, возникающие в индустрии».
Владимир Гордейчик считает, что не все методы, успешно работающие в столице, могут вызвать должный эффект в регионах. Поэтому к подготовке любых мероприятий нужно подходить максимально ответственно: «За 6 лет мы провели большое количество мероприятий по продвижению фитнес-продукта в сознание масс. Это и серия ТВ-программ, уличные фитнес марафоны, собственная клубная газета, внутриклубные праздники, показательные выступления на городских праздниках, дни открытых дверей и многое другое. Учитывается огромное количество факторов. Главный из них — позиционирование. Особенно важно при подготовке учесть эмоциональную сторону. Чтобы колотилось сердце, мурашки бегали по коже, волосы на теле вставали дыбом, в общем, чтобы «пробрало». Только высокий эмоциональный фон поможет достичь результатов. Ведь наша задача давать людям положительные эмоции».
С тем, что ключ к сердцу потенциального клиента — в эмоциях, согласен Сергей Шоркин. «Во время участия в различных акциях и мероприятиях участники становятся не просто зрителями, они становятся вершителями, втягиваются в процесс и это положительно сказывается на результате. Мы проводим мероприятия для того, чтобы как можно теснее поработать с клиентами «в одной связке», чтобы во время общения все занимающиеся больше узнавали о фитнес-процессе».
Заинтересоваться фитнесом позволяет атмосфера праздника и демонстрация умений, полученных в результате тренировок, отмечает Ольга Киселёва. Огромное значение имеет и проведение детских спортивных мероприятий: «Именно детский фитнес инициирует интерес взрослых к визиту в фитнес-клуб и потенциальную покупку услуг», — добавляет она.
Решение
При подготовке мероприятий, направленных на повышение информированности, «включённости» аудитории, распространению культуры фитнеса, нужно учитывать все возможные факторы, и первый из них, традиционно, человеческий.
В фитнесе, как и в любой другой сфере услуг, персонал играет в продвижении одну из ключевых ролей: «Инструкторы — это важное звено в работе клуба, они сами выступают как мотиваторы. Инструктор помимо работы в зале активно работает и на рецепции, и в кафе клуба, отвечает на звонки — везде требуется внимание и консультация. В специальных мероприятиях и акциях должны принимать участие все сотрудники. Очень важно, чтобы весь персонал клуба был заинтересован», — поясняет Екатерина Королёва.
Сергей Шоркин: «Люди могут сделать невозможное. При этом важно чтобы они обладали жаждой созидания и просвещения. А задача руководства клуба вкладывать в своих сотрудников всё: эмоции, силы, опыт, развивать их потенциал, искать потребности и мотивацию и грамотно использовать. Если сотрудник любит бег, не нужно навязывать ему организацию группы любителей прыжков с парашюта».
Чтобы промо-мероприятие принесло свои плоды и не вызвало обратного эффекта, необходимо тщательно продумать процесс. Так, например, при проведении дня открытых дверей важно не помешать стабильной работе фитнес-клуба. Комментирует Ольга Киселёва: «Важно, чтобы гости не нарушили привычный ритм тренировок клиентов. Поэтому организация работы клуба в эти дни требует особого внимания: увеличение количества уроков, задействованного обслуживающего персонала и инструкторов». При подготовке мероприятий вне стен клуба важна организация, интересные новые направления, хорошая подача и профессиональное продвижение.
«Наш бизнес — это бизнес мелочей. Важно всё — харизматичный лидер, выбор целевой аудитории, грамотное продвижение», — считает Владимир Гордейчик. «В нашем случае формула успеха — это высокий кредит доверия потребителя к нашей команде, к личностям».
«При подготовке любой акции нужно всё просчитать. Делать как для себя. Самое главное, никого не обидеть!» — резюмирует Екатерина Королёва.
Эффект бабочки Создавая образ «типичного» клиента, демонстрируя успехи и достижения занимающихся, клубы создают тот мотивирующий фактор, о котором мы говорили в самом начале — общественное мнение. «Информированность не ведет к прямым продажам услуг, но обеспечивает потенциально «тёплую» базу, готовую купить, если будет интересное предложение», — объясняет Ольга Киселёва.
«С точки зрения финансов, такие акции не очень выгодны. В ноль — я считаю, успех. Ведь их цель — увлечь и заинтересовать. Эти люди будут формировать нашу постоянную клиентскую базу, а отсюда регулярная выручка и прибыль. Такие акции важны и необходимы, это часть работы, которая формирует культуру фитнеса», — подтверждает Екатерина Королёва.
Так оценивает перспективы «мотивирующих» мероприятий Владимир Гордейчик: «Необходимость есть, но эффект отложенный, это в основном стратегические мероприятия, имеющие не очень высокий тактический эффект. Их необходимо проводить всем фитнес-сообществом, тогда они влияют на сознание масс и могут повысить процент проникновения. Без политики государства в области фитнеса, делать это очень тяжело. Хотя в регионах сейчас это делается и не без успеха, несмотря на то, что занимаются этим единичные клубы, решая собственные задачи».
При правильном подходе возникает так называемый «сетевой эффект»: когда занимается большинство знакомых, человеку придется, как минимум, попробовать. И здесь в силу вступает непременное условие — не дать новичку расслабиться, увлечь его, помочь в достижении своей цели. Для этого существуют внутриклубные мероприятия. Комментирует Ольга Киселёва: «Это работа на повышение лояльности и удержание клиентов, что, как мы все прекрасно знаем, сокращает расходы на привлечение целевой аудитории. Поэтому внутриклубные мероприятия — это в большей степени оптимизация расходной части бюджета клуба».
Формула успеха Резюмируя вышесказанное, попробуем вывести «формулу» мотивации. Как совместными усилиями превратить те самые 2% из начала статьи в 20? Что учесть при подготовке мероприятий, цель которых — сформировать культуру фитнеса если не в национальном масштабе, то хотя бы в рамках одного города?
На успех акции влияют:
01 Чемпионы. Грамотный персонал — самый главный мотиватор.
02 Спортивный интерес. Пробудить его могут: демонстрация собственных достижений или достижений других клиентов, элемент игры, соревнования.
03 Поощрение. Все мы любим подарки, и клиенты — не исключение. Отмечайте достижения своих клиентов. При проведении специальных акций и мероприятий, награждая победителя, не забудьте и об остальных участниках.
04 Освещение. Внутриклубные мероприятия должны широко освещаться на сайте клуба, в корпоративных СМИ, на «досках почета» и т.п. Внеклубные — в местных и федеральных СМИ.
05 Организация. Любые акции и праздники не должны нарушать стабильной работы клуба.
Примеры:
В следующей статье эксперты Ольга Киселёва, Сергей Шоркин и Екатерина Королёва приводят примеры ивентов, реально внедрённых на практике.
***
27/03/2009 В сердце Урала
Чем славится Екатеринбург? Уральскими самоцветами, уральскими пельменями и суровым уральским климатом. Нам повезло. 27 марта погода здесь была лучше, чем в Москве: солнце буквально заливало город, заряжая жителей и гостей энергией и позитивом! Даже московские лекторы, перенеся ночной перелет, прибыли в отель «Вознесенский», где и проходила конференция, весьма бодро. Впрочем, в зоне доступности в столь ранний час остался только Сергей Шатов, фитнес-директор фитнес-клуба «Олимпик» (Дмитров) , ведь его лекция – «Практические аспекты управления фитнес-клубом: стратегия, психология, антикризис» – стояла в расписании первой. С учетом опыта прошлых конференций решено было заранее проверить исправность всей демонстрационной техники. К счастью, все оказалось в порядке, и уже к половине восьмого утра по местному времени мы были готовы начать наш марафон. По доброй традиции участники встречи стали съезжаться гораздо раньше, чем было намечено. Но это дало возможность всем желающим пообщаться в неформальной обстановке. К тому же большинство участников уже были знакомы и друг с другом, и с Сергеем Шатовым. Утренний кофе-брейк не заставил себя ждать и стал хорошим подспорьем для первой лекции. Аудитория оказалась в высшей степени подготовлена к плодотворной работе с самой первой минуты. Сразу было видно, что в зале собрались настоящие профессионалы своего дела, пришедшие сюда именно поработать. Уже после окончания конференции Сергей Шатов поделился впечатлениями: «Очередная региональная конференция, прошедшая в Екатеринбурге, оставила в моей памяти массу положительных впечатлений. Мне очень приятно сотрудничать с FR, потому как мероприятия, проводимые этой командой, отличаются профессионализмом и вызывают у меня неподдельный интерес. Конечно же, екатеринбургский этап запомнился приемом. Жизнерадостность уральцев, их любознательность и стремление во что бы то ни стало докопаться до истины, выяснить все тонкие моменты, проиграть как можно больше ситуаций делают честь этому краю и профессионалам фитнеса, работающим в регионе». Эстафетную палочку у Сергея Шатова принял фитнес-директор Else Club Иван Баранов. Сопровождая свое выступление яркими примерами из жизни и искрометными шутками, он рассказал участникам конференции о том, как наладить эффективные коммуникации в клубе и правильно организовать взаимодействие персонала в нем. Особый интерес у публики вызвали дружеские дебаты Ивана Баранова и присутствовавшего на лекции Сергея Шатова. Если бы не перерыв на обед, лекторы, наверное, приводили бы свои доводы по тому или иному вопросу до самого вечера.
Послеобеденные полтора часа были отданы на откуп Ольге Киселевой, генеральному директору компании World Gym Consulting, которая, к слову сказать, также присутствовала на всей конференции. «Так получилось, что три докладчика из четырех оказались представителями одной марки – World Gym. Дмитрий Корнюхин, генеральный директор фитнес-клуба в Екатеринбурге, я, представитель сети World Gym в России, и Сергей Шатов, фитнес-директор клуба в Дмитрове, который с апреля работает под маркой World Gym. Это обеспечило для слушателей возможность практически на примере одной сети проследить некоторые тенденции в развития фитнес-индустрии», – сказала она. Во время лекции Ольга Киселева вместе с аудиторией выстраивали проекты разных клубов, на их примере рассматривая все детали этого процесса. Почти игровая форма лекции позволила слушателям самим принять участие в ее проведении. Кстати, Ольга Киселева полностью согласилась с мнением Сергея Шатова относительно участников: «Аудитория конференции подобралась на редкость однородная. Коллеги адекватно реагировали на тезисы докладчиков, хорошо включались в дискуссию. Была возможность разговаривать на одном языке». А это, согласитесь, составляет основу продуктивной работы, которая и была продемонстрирована всеми, кто был на конференции. А завершал ее генеральный директор УК «Профит» (World Gym, PowerHouseGym) Дмитрий Корнюхин лекцией «Управление качеством сервиса». Он рассказал не только о стандартах качественного сервиса, но также и о деталях, которые, как известно, составляют суть всего, а самое главное – о том, как поддерживать сервис на должном уровне.
Все лекторы были единогласны во мнении о нынешней ситуации и перспективах развития фитнес-бизнеса в Екатеринбурге. «Регион по развитию фитнес-рынка явно опережает многие города России. Спрос сформирован, предложение велико (три клуба под мировым брендом, несколько представителей российских сетей). Качество и структура предоставляемых услуг соответствуют московским. Премиумный сегмент рынка практически заполнен, а также велико предложение услуг в среднем и экономсегменте», – прокомментировала Ольга Киселева. Иван Баранов обратил внимание на то, что клубы в городе сделаны добротно и профессионально. А Сергей Шатов отметил клубную атмосферу: «Про такую атмосферу принято говорить, что она бывает только в «намоленных» фитнесом местах».
Самолет, доставивший уставших, но чрезвычайно довольных лекторов и организаторов конференции, приземлился в Москве около полуночи. Сил к тому времени уже не было, их место заняли яркие эмоции от чудесного дня, проведенного в самом сердце Урала.
***
Целью объединения двух сетей явилось создание мощной конкурентоспособной структуры с единой управляющей компанией. Новая команда управляющих собрала все лучшее, что могут дать две известные сети: огромный опыт и традиции основателей фитнеса World Gym и отлаженную маркетинговую схему молодой демократичной Planet Fitness.
Объединение World Gym и Planet Fitness привело к появлению на мировом фитнес-рынке крупнейшей сети, объединенной общим менеджментом: более 450 клубов. Два бренда будут существовать параллельно - ребрендинга не планируется: World Gym позициониреутся в этой структуре высоким ценовым сегментом с комплексным подходом к фитнесу, привычным для российского потребителя; Planet Fitness будет представлять в сети демократичный сегмент с ограниченным количеством предоставляемых услуг.
Ольга Киселева, директор по развитию World Gym в России, посетив информационный форум и проведя переговоры с исполнительным директором World Gym Franchising Крисом Рондо, считает, что новый менеджмент позволит известной и достаточно консервативной сети World Gym удержать лидирующие позиции в фитнес-индустрии США, что позитивно скажется на развитии World Gym в России.
В настоящий момент в России работают 3 клуба World Gym: в Москве, Екатеринбурге и Ярославле. В январе 2008 года откроет двери клуб в Иркутске. До конца 2008 год планируется открытие еще двух клубов сети: в Мурманске и подмосковном Жуковском.
***
"Планета Фитнес" заполучила клубы американского бренда СПб.оссийская сеть "Планета Фитнес" купила два клуба под международной маркой World Gym в Петербурге. По независимым оценкам, сумма сделки могла составить от $3-4 млн.
"Планета Фитнес" приобрела спортивный комплекс и оборудование. Как утверждают в компании, приобретенные клубы ожидает частичная реконструкция и дооснащение, которое необходимо для работы по стандартам "Планеты Фитнес". Площадь обоих центров превышает 3500 м2. На секретных условиях На днях "Планета Фитнес" официально объявила о том, что после продолжительных переговоров были подписаны документы о переходе в собственность двух клубов, до 1 апреля работавших под маркой World Gym.уководство компании "Планета Фитнес" отказалось оглашать условия сделки. "Владельцы решили продать клубы по причине перехода на другие виды деятельности и инвестиционные проекты, не связанные с фитнес-индустрией, -- заявила Ирина Кабановская -- генеральный директорГК "Планета Фитнес СПб". Первый World Gym на улице Мебельной, 1/2, площадью 2200 м2 открылся в Петербурге в 2001 г. -- в специально построенном отдельно стоящем здании. Второй клуб площадью 1440 м2 открылся во встроенном помещении на пр. Энгельса в начале года. Пропускная способность -- 1500-2000 человек. Тогда руководство ООО "Система плюс", управляющего сетью в Петербурге, заявляло о планах по открытию еще шести клубов в Петербурге. Инвестиции в каждый проект оценивались тогда в $2-3 млн. Забытая франшиза Все клубы воссии, работающие под международной маркой World Gym, лишь номинально считаются сетью: они принадлежат различным юридическим лицам и работают по американской франшизе. Ольга Киселева, маркетинг-директор World Gym Consulting, компании, недавно получившей эксклюзивное право на использование торговой марки на территории России, сообщила, что закрытие клубов в Петербурге может отразиться на имидже бренда воссии. По ее словам, учредитель клубов бизнесмен Михаил Котков, открывая первый World Gym на Мебельной ул. в Петербурге в 2001 г., заключил лицензионное соглашение еще с американской компанией -- World Gym International. Однако, заплатив 1 раз за аренду марки, больше не пролонгировал его. Второй же клуб вообще не получал прав на использование бренда. Бывший владелец петербургских World Gym Михаил Котков отказался прокомментировать условия сделки.
Телефон:
+7(495) 666–26–26
